客戶關(guān)系管理是融入嬰兒游泳館經(jīng)營理念、市場營銷、客戶服務(wù)等內(nèi)容的以客戶為中心的管理方法。嬰兒游泳館如何長期留住客戶辦法？所以鄰家兒女專家認(rèn)為，要想嬰兒游泳館經(jīng)營好，就必須學(xué)會(huì)如何做好客戶關(guān)系管理。那么，嬰兒游泳館如何建立持久客戶關(guān)系呢？下面鄰家兒女就給大家進(jìn)行一個(gè)全面的分析，希望能給大家一些幫助與借鑒。

 

　　

 

　　當(dāng)經(jīng)濟(jì)形式一片大好，行業(yè)處于上升時(shí)期時(shí)，企業(yè)可以不停的采取新的措施通過吸引大量的新客戶的進(jìn)入填補(bǔ)市場營銷的漏斗。但是，當(dāng)經(jīng)濟(jì)增長緩慢，行業(yè)利潤率下，競爭加劇時(shí)，由于招攬新顧客成本迅速上升，使得保持與老顧客的持久關(guān)系，為顧客提供超凡的顧客價(jià)值和滿意就日益變得重要。這給我們一些啟示，嬰兒游泳館在經(jīng)營旺季時(shí)可以通過設(shè)計(jì)策略和措施招攬新顧客進(jìn)而擴(kuò)大經(jīng)營，而在經(jīng)營淡季時(shí)，在招攬顧客的同時(shí)，應(yīng)更傾向于老顧客的關(guān)系維系，從而培養(yǎng)一批忠實(shí)顧客群體，使店面生意始終門庭若市。

 

　　銷售從一定意義上講，就是與客戶建立關(guān)系、維系關(guān)系的過程。調(diào)查顯示：只要做到顧客流失率低于5%，店面每年可得到50%的盈利增長。獲得一個(gè)新客戶的成本是維系一個(gè)現(xiàn)有客戶的5-8倍。因此客戶關(guān)系的維系是關(guān)系到嬰兒游泳館持續(xù)經(jīng)營的關(guān)鍵，那如何建立并維系持久的客戶關(guān)系呢？

 

　　一、處理好客戶與嬰兒游泳館的關(guān)系

 

　　在不少嬰兒游泳館加盟店經(jīng)營者的觀念中，客戶關(guān)系管理僅僅是指嬰兒游泳館為了改善與客戶的關(guān)系、獲得更大利潤而進(jìn)行的努力。這種認(rèn)識(shí)誤區(qū)所導(dǎo)致的直接結(jié)果是使客戶關(guān)系管理過于狹窄，把收集和管理客戶信息檔案當(dāng)成客戶管理的核心。事實(shí)上，嬰兒游泳館與客戶的關(guān)系管理只是客戶管理中的很小一部分。客戶關(guān)系管理是嬰兒游泳館經(jīng)營的整體戰(zhàn)略安排，不僅是嬰兒游泳館與客戶建立良好的關(guān)系這么簡單，應(yīng)是嬰兒游泳館經(jīng)營活動(dòng)的起點(diǎn)和方向。起點(diǎn)是對客戶需的求響應(yīng)，終點(diǎn)是對客戶需求的實(shí)現(xiàn)和客戶服務(wù)的保證。

 

　　二、著眼于價(jià)值的產(chǎn)品

 

　　產(chǎn)品的核心價(jià)值是顧客購買的原因和內(nèi)容。對嬰兒游泳館來說，顧客消費(fèi)的生命周期相比其他產(chǎn)品短很多，不同于傳統(tǒng)的母嬰店，嬰兒游泳館提供的產(chǎn)品是無形的服務(wù)，服務(wù)的載體是游泳館的環(huán)境、服務(wù)人員的素質(zhì)等等，服務(wù)的好壞構(gòu)成了持久關(guān)系建立的基礎(chǔ)。如何創(chuàng)造并實(shí)現(xiàn)有價(jià)值的服務(wù)？

 

　　首先以誠信為前提，嬰兒游泳館多是服務(wù)三歲以下的寶寶，寶寶的認(rèn)知能力和識(shí)別能力差，在服務(wù)上需要更多的耐心和細(xì)心，本著真正傳遞媽媽的愛的心理服務(wù)嬰兒，傳遞嬰兒游泳館的核心價(jià)值，促進(jìn)寶寶健康發(fā)育。

 

　　其次，創(chuàng)造差異化的服務(wù)內(nèi)容，差異化的服務(wù)內(nèi)容是吸引顧客的一種有效方式。嬰兒游泳館在經(jīng)營之初要充分考察競爭對手，深刻洞察顧客需求，從而尋找自己的核心優(yōu)勢，如伊親某加盟店采用首創(chuàng)純凈水游泳設(shè)備提出嬰兒純水洗浴的概念；北京某加盟店因在居民樓三樓而提出家一般的設(shè)計(jì)理念，成功變劣勢為優(yōu)勢；福建某加盟店提出的一站式寶寶吃喝玩樂平臺(tái)，將母嬰用品和寶寶游泳服務(wù)融合一站式體驗(yàn)；再比如鄰家兒女嬰兒游泳館提倡一站式的概念，增加附加服務(wù)。嬰兒游泳館服務(wù)提供的基本價(jià)值是方便快捷、安全放心的服務(wù)，在保證基本價(jià)值的基礎(chǔ)上，增加更多的附加價(jià)值能夠提高顧客的忠誠度，如贈(zèng)送小禮物，友情提醒等等。

 

　　三、員工要具備專業(yè)知識(shí)，為客戶提供建議

 

　　嬰兒游泳館工作人員需要具備一定的產(chǎn)品、育嬰、護(hù)理等專業(yè)知識(shí)。當(dāng)客戶有疑惑、有問題時(shí)，他們希望聽到的是專業(yè)解答，而不是一味的推銷或者“不知道”，因?yàn)轭檰柺戒N售成為建立客戶信任、建立長久客戶關(guān)系的一個(gè)重要利器。

 

　　

 

　　四、關(guān)注顧客體驗(yàn)

 

　　關(guān)注顧客體驗(yàn)服務(wù)營銷的最大特點(diǎn)之一在于服務(wù)消費(fèi)是過程消費(fèi)而不是結(jié)果消費(fèi)，產(chǎn)品價(jià)值的實(shí)現(xiàn)體現(xiàn)在過程中，因而較對于傳統(tǒng)母嬰店，顧客體驗(yàn)的被提及率更高一些。一般嬰兒游泳館在開業(yè)之際，都會(huì)推出免費(fèi)體驗(yàn)的活動(dòng)，這已是不成文的規(guī)定，此時(shí)的顧客心態(tài)以獵奇為主，也會(huì)成為口碑的源頭，最終保留下來的顧客往往成為店面的忠實(shí)顧客。顧客體驗(yàn)包含對館內(nèi)環(huán)境、游泳設(shè)備、裝修設(shè)計(jì)、服務(wù)水準(zhǔn)、安全衛(wèi)生、溫馨氛圍等不同層面的整體體驗(yàn)。通過體驗(yàn)的方式增加與顧客之間的互動(dòng)，傾聽顧客的意見和建議，并及時(shí)改進(jìn)：

 

　　1、增加顧客的尊重感，久而久之，顧客的忠誠度就會(huì)增加，持續(xù)的客戶關(guān)系也就形成了；

 

　　2、滿足顧客的占便宜心理，充分讓其體會(huì)免費(fèi)貴賓的感覺，充分發(fā)揮體驗(yàn)價(jià)值中的功能價(jià)值和情感價(jià)值。

 

　　五、提高服務(wù)人員素質(zhì)

 

　　也就是通常所說的嬰兒游泳師、撫觸師，他們直接與寶寶接觸，一言一行都呈現(xiàn)在家長眼中。他們的素質(zhì)和表現(xiàn)直接關(guān)系到顧客對游泳館的印象和評價(jià)。在招聘時(shí)主張以德為先，德才兼?zhèn)涞脑瓌t招聘。在上崗之前，店長或游泳館管理人員要對服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，從行為規(guī)范到操作規(guī)范，嚴(yán)格按操作要求上崗服務(wù)。

 

　　作為嬰兒游泳館的服務(wù)人員，除了專業(yè)的操作技能外，還要多接觸育嬰領(lǐng)域內(nèi)的知識(shí)，在寶寶游泳過程中仔細(xì)觀察寶寶身體狀況并及時(shí)告知家長，寶寶在生長發(fā)育過程中需要注意的事項(xiàng)，游泳完畢后，免費(fèi)為寶寶進(jìn)行各項(xiàng)體能指標(biāo)測試，做好詳細(xì)的登記工作，讓寶寶家長感覺到此行到嬰兒游泳館游泳不只是一個(gè)單純的游泳過程，更像一個(gè)健康驛站，讓家長真正體會(huì)到來此游泳的好處，體驗(yàn)到專業(yè)嬰兒游泳館的專業(yè)水準(zhǔn)，增加其好感和信任度，從而再次上門消費(fèi)。

 

　　六、客戶進(jìn)行分類管理

 

　　客戶的重要性對嬰兒游泳館而言，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過所有的其他因素。所以，企業(yè)應(yīng)該做到關(guān)心客戶、重視客戶。客戶管理的核心是客戶，所以，為了保證客戶管理的高效運(yùn)行，企業(yè)首先應(yīng)明確客戶標(biāo)準(zhǔn)，即誰是一般客戶，誰是合適客戶，誰是關(guān)鍵客戶，以客戶滿意為目標(biāo)，然后才是如何與他們建立關(guān)系，依此分類有針對性地提供合適的服務(wù)，從而使嬰兒游泳館價(jià)值目標(biāo)與客戶價(jià)值目標(biāo)協(xié)調(diào)。

 

　　七、完整詳備的顧客檔案和顧客管理系統(tǒng)

 

　　重視反饋信息在筆者多年的從業(yè)觀察中，經(jīng)營得比較好的嬰兒游泳館往往有一套完整詳備的顧客檔案和顧客管理系統(tǒng)，高水準(zhǔn)的營銷能夠準(zhǔn)確描述顧客的潛在需求并根據(jù)寶寶年齡和季節(jié)建立持續(xù)消費(fèi)。

 

　　作為嬰兒游泳館管理人員，需要明確在眾多顧客中需要跟哪些顧客建立密切關(guān)系？怎么改進(jìn)顧客關(guān)系？怎么建立一種持續(xù)有效的顧客反饋機(jī)制？這是游泳館管理人員需要經(jīng)常思考的問題。在顧客參與服務(wù)的過程中或離開店面前，他的反饋信息寫在臉上或滲透在談話里，他的反饋信息往往體現(xiàn)了他是否再次光顧店面。因此，游泳館的管理人員或服務(wù)人員一定仔細(xì)觀察這些反饋，并匯集整理顧客的意見和建議，想辦法打消顧客的疑慮或不滿意。

 

　　在特定的時(shí)刻，實(shí)施服務(wù)監(jiān)督制度或調(diào)查問卷的形式給顧客一個(gè)表達(dá)不滿意見的平臺(tái)，及時(shí)收集顧客的反饋信息，加強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，從而形成科學(xué)有效的服務(wù)監(jiān)督體系，提高顧客的好感度。對于擁有良好關(guān)系的顧客予以一定的答謝或感恩活動(dòng)，拉近與顧客的距離，并形成良心口碑，吸引潛在顧客。持久客戶關(guān)系的建立不是一朝一夕的事情，也不是靠一次兩次促銷活動(dòng)就能實(shí)現(xiàn)的，是個(gè)系統(tǒng)的工程，從第一次與顧客接觸開始，顧客關(guān)系的維系就開始了，并且充分利用已經(jīng)維系好的顧客關(guān)系開發(fā)新的顧客，不斷給店面創(chuàng)造價(jià)值。

 

　　

 

　　八、誠信、特色化一站式經(jīng)營

 

　　1、誠信為主。嬰兒游泳館多是服務(wù)三歲以下的寶寶，寶寶的認(rèn)知能力和識(shí)別能力差，在服務(wù)上需要更多的耐心和細(xì)心，本著真正傳遞媽媽的愛的心理服務(wù)嬰兒，傳遞嬰兒游泳館的核心價(jià)值，促進(jìn)寶寶健康發(fā)育。

 

　　2、特色服務(wù)內(nèi)容。特色的服務(wù)內(nèi)容是吸引顧客的一種有效方式。嬰兒游泳館在經(jīng)營之初要充分考察競爭對手，深刻洞察顧客需求，從而尋找自己的核心優(yōu)勢，如某加盟店采用首創(chuàng)純凈水游泳設(shè)備提出嬰兒純水洗浴的概念；北京某加盟店因在居民樓三樓而提出家一般的設(shè)計(jì)理念，成功變劣勢為優(yōu)勢；福建某加盟店提出的一站式寶寶吃喝玩樂平臺(tái)，將母嬰用品和寶寶游泳服務(wù)融合一站式體驗(yàn)；再比如青海某加盟店提出嬰兒沙水樂的概念，蘭州某加盟店提出品牌服務(wù)的概念。

 

　　3、提高附加價(jià)值。嬰兒游泳館服務(wù)提供的基本價(jià)值是方便快捷、安全放心的服務(wù)，在保證基本價(jià)值的基礎(chǔ)上，增加更多的附加價(jià)值能夠提高顧客的忠誠度，如贈(zèng)送小禮物，友情提醒等等。

 

　　九、不定期舉辦新老客戶活動(dòng)拉動(dòng)銷量

 

　　1、開業(yè)活動(dòng)：開業(yè)購物送親子套裝。所有的開業(yè)都離不開贈(zèng)品，但是贈(zèng)送什么產(chǎn)品卻是大有講究，一般的贈(zèng)品無非也就是些禮品、玩具、襪子之類的，消費(fèi)者早已習(xí)以為常，麻木無趣了。

 

　　2、產(chǎn)品促銷：店面有一定的知名度后就要開始做產(chǎn)品促銷，產(chǎn)品促銷目的很明確，就是為了賣產(chǎn)品。促銷產(chǎn)品有兩種，一是新品，二是季末產(chǎn)品，促銷一定要聯(lián)合廠家一起做，不然是沒什么力度的，一定爭取到一批廠家提供的特別商品，然后再加上贈(zèng)品，這樣才能產(chǎn)生影響力，假如只是平時(shí)的贈(zèng)產(chǎn)品送雙襪子之類的，不做也罷，不過促銷也要配以活動(dòng)形式，這樣才會(huì)產(chǎn)生更好的效果。

 

　　3、老客戶促銷：老客戶促銷是針對老客戶而言的，目的是為了加強(qiáng)客戶的忠誠度。可以在寶寶生日時(shí)給他們快遞一束鮮花，不定期給他們發(fā)一些育嬰知識(shí)短信，有特價(jià)商品了第一時(shí)間通知他們，偶爾請教她們，怎么樣才能讓自己的店做得更好，有些時(shí)候，讓她有被尊重的感覺比什么效果都好，在店里開辟一個(gè)會(huì)員寶寶圖片區(qū)。

 

　　鄰家兒女專家提醒：在嬰兒游泳館宣傳時(shí)注意以上三點(diǎn)，我們的外部市場一定會(huì)做大、做強(qiáng)。當(dāng)然完善的顧客服務(wù)體系是增加嬰兒游泳館營業(yè)收入和利潤的基礎(chǔ)，我們兩者都做到相信會(huì)有一個(gè)非常好的業(yè)績體現(xiàn)。